Un débit que vous ne reconnaissez pas
Si vous n'avez jamais joué, ce n'est pas une demande de remboursement : c'est une contestation de facturation, à porter auprès de votre opérateur et non auprès d'un organisateur de jeu. Les deux démarches n'ont ni le même destinataire, ni le même parcours.
Dernière révision :
Vous avez bien joué, en fait ? Alors la somme se réclame à l'organisateur du jeu, et c'est beaucoup plus simple : la marche à suivre en cinq étapes.
D'abord, identifier l'envoi
Une contestation qui ne dit pas ce qu'elle conteste n'aboutit pas. Il vous faut trois choses, et elles sont toutes sur le même document :
- le numéro court destinataire ;
- la date et l'heure de chaque envoi ;
- le montant facturé pour chacun.
Le total mensuel ne suffit pas : c'est la facture détaillée qu'il faut, celle qui liste les communications une par une. Ce qu'un numéro à cinq chiffres vous apprend avant même d'écrire.
Trois explications possibles, avant d'accuser
Il vaut la peine de les écarter dans cet ordre : les deux premières se règlent sans réclamation.
Quelqu'un a joué depuis votre ligne
C'est le cas le plus fréquent, et le plus désagréable à envisager. Un enfant, un proche, un téléphone prêté un soir. Si c'est cela, il ne s'agit plus de contester mais de réclamer — et la somme est récupérable.
Un abonnement souscrit sans en avoir conscience
Un montant identique qui revient à intervalle régulier n'est pas un jeu : c'est un service par abonnement. Il se fait d'abord cesser, et seulement ensuite se conteste.
Une facturation que rien ne justifie
Aucun envoi depuis votre ligne, aucun abonnement, et pourtant une ligne surtaxée. C'est le cas qui relève du parcours ci-dessous.
Le parcours de réclamation
Il est fixé, et il ne se saute pas : le médiateur écarte une saisine qui n'a pas été précédée d'une réclamation écrite. Chaque marche suppose la précédente.
Écrivez au service client, par écrit
Par le canal de votre choix, mais gardez-en une trace datée : c'est cette date qui fait courir tous les délais suivants. Indiquez le numéro court, les dates et les montants relevés sur votre facture détaillée, et demandez le remboursement des sommes contestées.
Sans réponse au bout d'un mois, saisissez le service consommateurs
C'est un second niveau, distinct du service client, que chaque opérateur doit proposer. Reprenez la même demande en y joignant la copie de la première et sa date.
Puis le médiateur des communications électroniques
La saisine est gratuite pour le consommateur : c'est le professionnel qui en assume le coût. Vous disposez d'un an à compter de votre réclamation écrite au service client, et le médiateur rend son avis dans un délai maximum de trois mois.
En parallèle, signalez
Le signalement n'agit pas sur votre facture, mais il agit sur le numéro et protège les suivants. Il se mène en même temps que la réclamation, jamais à sa place.
Le détail de ce parcours figure sur la fiche du régulateur des télécoms sur les litiges avec un opérateur, et les conditions de saisine du médiateur sur la fiche du service public qui lui est consacrée.
La date de votre première réclamation écrite est ce que vous avez de plus précieux. Elle ouvre le délai d'un mois avant le second niveau, et elle ouvre le délai d'un an pour saisir le médiateur. Datez-la, conservez-la.
Où signaler, et ce que ça change
Le signalement est utile, mais il faut savoir ce qu'on en attend : il agit sur le numéro fautif, pas sur votre facture.
- Le 33700 — la plateforme de signalement des SMS indésirables et des appels frauduleux. Les signalements sont transmis aux opérateurs, qui peuvent suspendre les numéros à l'origine des campagnes.
- SignalConso — le service public de signalement des problèmes rencontrés avec une entreprise, édité par l'administration chargée de la répression des fraudes. Il informe l'entreprise et l'autorité de contrôle. Ce n'est pas un dispositif de remboursement, et il ne remplace pas la réclamation auprès de votre opérateur.
- J'alerte l'Arcep — pour signaler au régulateur un manquement de votre opérateur. Là encore, un signalement ne traite pas votre dossier individuel.
Cette page décrit un parcours de réclamation général auprès d'un opérateur. Les modalités propres à votre contrat figurent dans vos conditions générales.